Справочник колл-центра

Call Rate: Это показатель, отражающий количество звонков, выполненных операторами колл-центра за определенный период времени, обычно выраженный в процентах. Рассчитывается как отношение числа успешных звонков к общему числу звонков. Для входящих звонков Call Rate показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку.

Lost Call Rate: Это процентное соотношение звонков, которые не были приняты операторами и оказались пропущены, к общему числу входящих звонков.

First Call Resolution: Это показатель, измеряющий процент случаев, когда оператор колл-центра успешно решает вопрос клиента или выполняет запрос с первого обращения.

Время обработки звонка: Длительность отработки вызова, включая время обслуживания после его завершения.

Время прямой обработки звонка (DCP): Продолжительность диалога между оператором и абонентом в ходе обработки вызова.

Голосовая почта: Технология, позволяющая абоненту оставить голосовое сообщение для адресата.

Contact Rate: Это отношение числа успешных контактов с клиентами (например, ответов на звонки) к общему числу попыток контакта, выраженное в процентах.

Welcome Call (Приветственный звонок): Это автоматические телефонные звонки клиентам компании, обычно после новой регистрации или покупки. Это возможность поблагодарить клиента за сотрудничество с компанией, подтвердить его личность и поделиться любой соответствующей информацией о своем продукте или услуге.

Абонент: Пользователь телефонной связи, пользующийся услугами оператора.

Автоинформатор: Система, автоматически воспроизводящая сообщения по телефону, обеспечивающая информацию или направляющая вызовы.

Автоматический определитель номера (АОН, Caller ID): Технология распознавания номера звонящего абонента, предоставляющая информацию о вызывающем.

Автоматическое приветствие: Система голосового оповещения, которая воспроизводит приветственное сообщение для входящих звонков.

Автоматическое распределение звонков (ACD): Система, которая распределяет входящие звонки по операторам с учетом их доступности и заданных алгоритмов.

Автосекретарь: Система отработки входящих вызовов, предоставляющая приветствие, возможность донабора внутреннего номера и перевод вызова.

Call Holding (Удержание звонка): Это временное прекращение разговора с клиентом, когда оператор оставляет звонок на удержании, чтобы выполнить другие задачи или получить дополнительную информацию.

SL (Service Level / Уровень обслуживания) в колл-центре: Это ключевой показатель эффективности колл-центра, измеряемый в процентах. Он отражает долю успешно обработанных звонков (например, звонков, которые были приняты и классифицированы) от общего числа поступивших звонков.

Аутсорсинг: Передача компанией выполнения определенных функций и задач стороннему исполнителю для экономии ресурсов или сосредоточения на ключевых процессах.

Виртуальный колл-центр: Рассредоточенный колл-центр, предоставляющий услуги как единый центр отработки контактов, без привязки к конкретному местоположению.

AHT (Average Handling Time / Время обработки звонка) в колл-центре: Это среднее время, затраченное оператором на обработку одного звонка, включая время разговора с клиентом, удержание звонка и дополнительные задачи.

Target Answer Time (Целевое время ответа): Это заданный временной интервал, в течение которого ожидается, что оператор колл-центра ответит на входящий звонок. Обычно выражается в секундах или минутах.

Детальная регистрация вызовов (CDR): Статистика, содержащая сведения о всех вызовах, включая время ожидания, время соединения и информацию об операторе.

Интеграция с базой данных: Технология, при помощи которой система распределения вызовов использует информацию из базы данных.

Интерактивные голосовые меню (IVR): Система приема информации от абонента в виде диалога через голосовые команды.

Исходящая кампания: Масштабный прозвон абонентов операторами колл-центра в рамках маркетинговой или информационной кампании.

Маршрутизация звонка: Процесс, начиная от набора номера сотрудником колл-центра до соединения с абонентом.

Мониторинг звонков: Прослушивание диалогов для подготовки отчетов или проверки работы операторов колл-центра.