Обработка чатов и мессенджеров

Коммуникация с клиентами — это одна из важнейших составляющих успешного бизнеса. Современные технологии позволяют сделать этот процесс более эффективным и удобным, используя мессенджеры и онлайн-чаты. Обработка сообщений в таких каналах становится неотъемлемой частью работы сотрудников call-центра и продаж.

В данной статье мы расскажем о том, как повысить продуктивность и качество обслуживания при работе с чатами и мессенджерами.

Обсудить проект

Бесплатно составим скрипт звонка и соберем базу юр. лиц

ОБСУДИТЬ ПРОЕКТ

Что такое обработка сообщений в чатах и мессенджерах?

Обработка сообщений в чатах и мессенджерах — это процесс, который включает в себя прием и обработку сообщений от клиентов в режиме реального времени. Операторам контакт‑центра необходимо оперативно и качественно реагировать на запросы клиентов, помогать им решать проблемы и предоставлять информацию о продуктах или услугах.

Как повысить эффективность обработки сообщений
в чатах и мессенджерах?

Использование специального ПО

Существует множество программ для обработки сообщений в чатах и мессенджерах. Они позволяют быстро и удобно отвечать на запросы клиентов, создавать шаблоны ответов и автоматические сообщения. Кроме того, такие программы могут собирать статистику о работе сотрудников, что позволяет контролировать и оптимизировать их работу.

Обучение персонала

Сотрудники call-центра должны быть обучены эффективной обработке сообщений в чатах и мессенджерах. Они должны знать, как быстро и качественно отвечать на запросы клиентов, как использовать шаблоны ответов и автоматические сообщения. Также им необходимо уметь работать с программами для обработки сообщений и быстро находить необходимую информацию о ваших продуктах и услугах.

Структуризация

Рабочий процесс сотрудников call-центра должен быть оптимизирован для обработки сообщений в чатах и мессенджерах. Для этого необходимо создать удобную систему обработки запросов, определить ответственных за определенные категории вопросов, а также настроить автоматические уведомления о новых сообщениях. Кроме того, необходимо установить цели и показатели эффективности для каждого сотрудника и отслеживать их выполнение.

Развитие базы знаний

Для более эффективной обработки сообщений в чатах и мессенджерах необходимо иметь развитую базу знаний о продуктах и услугах. Она должна содержать информацию о часто задаваемых вопросах клиентов, инструкции по использованию продуктов и другую полезную информацию.

Аудит результатов

Важно анализировать результаты работы сотрудников call-центра при обработке сообщений в чатах и мессенджерах. Для этого необходимо отслеживать количество обработанных сообщений, время ответа на запросы клиентов, степень удовлетворенности клиентов и другие показатели. На основе анализа результатов можно оптимизировать рабочий процесс, обучение сотрудников и другие аспекты работы.

Какие преимущества обработки сообщений в чатах и мессенджерах?

Быстрота и удобство

Обработка сообщений в чатах и мессенджерах позволяет оперативно общаться с клиентами в режиме реального времени. Кроме того, такой канал коммуникации удобен для клиентов, которые предпочитают письменное общение.

Экономия времени и ресурсов

Обработка сообщений в чатах и мессенджерах позволяет сократить время ответа на запросы клиентов и экономить ресурсы. Например, один сотрудник может обрабатывать несколько чатов одновременно, что повышает эффективность работы.

Возможность анализа результатов работы

Обработка сообщений в чатах и мессенджерах позволяет проверять результаты работы и оптимизировать рабочий процесс. Например, можно определить наиболее популярные категории вопросов и разработать инструкции для сотрудников call-центра.

Введите телефон и мы перезвоним вам прямо сейчас!

Часто задаваемые вопросы

Какие программы можно использовать для обработки сообщений в чатах и мессенджерах?

Существует множество программ для обработки сообщений в чатах и мессенджерах, такие как amoCRM, Bitrix24, JivoSite, LiveTex и другие. Они позволяют автоматизировать процесс обработки сообщений, создавать шаблоны ответов, настраивать автоматические сообщения и собирать статистику о работе сотрудников.

Какие навыки должны иметь сотрудники call-центра?

Сотрудники call-центра должны уметь оперативно и качественно отвечать на запросы клиентов, использовать шаблоны ответов и автоматические сообщения, а также уметь работать с программами для обработки сообщений. Кроме того, им необходимо хорошо знать продукты и услуги компании.

Какую информацию должна содержать база знаний?

База знаний должна содержать информацию о часто задаваемых вопросах клиентов, инструкции по использованию продуктов и услуг. Сотрудники call-центра должны иметь доступ к этой базе знаний и уметь в ней ориентироваться.

Как можно анализировать результаты?

Для анализа результатов работы необходимо отслеживать количество обработанных сообщений, время ответа на запросы клиентов, степень удовлетворенности клиентов и другие показатели. На основе анализа результатов можно оптимизировать рабочий процесс, обучение сотрудников и другие аспекты работы.

Дополнительные вопросы?

Выбирайте систему, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса. Учитывайте размер компании, количество клиентов и особенности вашей продукции или услуг. Вы можете позвонить менеджеру DS group 7 (383) 312-03-69, и он подберет оптимальное решение.
Заранее подготовьте список возможных возражений и убедительные аргументы, которые помогут убедить клиента в покупке товара или услуги.
Существует множество программ и систем управления продажами, таких как Salesforce, AMO CRM, Bitrix24 и другие, которые помогают автоматизировать процесс продаж и управления базой данных.
Для телефонных продаж необходимы навыки эффективной коммуникации, эмпатии, убеждения и аргументации. Каждый специалист должен четко понимать, с какой целевой аудиторией он работает, какие у нее есть боли и как их можно закрыть.
Используйте системы управления продажами, скрипты, СРМ системы и автоматизируйте процесс продаж. Организуйте тренинги и семинары для сотрудников и мотивируйте их на достижение лучших результатов.
Да, наши менеджеры после диалога готовы отправлять на личные номера сообщения по почте, Whatsapp или смс.

Заключение

Обработка сообщений в чатах и мессенджерах — это важный аспект работы для сотрудников call-центра и продаж. Это позволяет быстро и удобно общаться с клиентами в режиме реального времени, экономить время и ресурсы, а также анализировать результаты работы и оптимизировать рабочий процесс.

Для эффективной работы с чатами и мессенджерами необходимо использовать специальные CRM программы, обучать сотрудников и оптимизировать рабочий процесс, развивать базу знаний и анализировать результаты работы. Все это позволит повысить продуктивность и качество обслуживания клиентов, что является важной составляющей успешного бизнеса.

Надеемся, что данная статья поможет вам понять, насколько важна обработка сообщений в чатах и мессенджерах для эффективной работы call-центра и продаж, и как можно улучшить процесс обслуживания клиентов. Компания DS group всегда готова помочь вам с настройкой и оптимизацией рабочего процесса, а также развитием базы знаний и анализом результатов работы.

Свяжитесь с нами, и мы с радостью поможем вам повысить эффективность и качество работы вашего бизнеса.

Условия работы и тарификация

Тарифицируется состоявшийся диалог с клиентом с поминутной тарификацией (недозвоны не учитываются)

Предоставляются выделенные сотрудники
(параллельно не работают на другом проекте)

Тариф
Стоимость
0₽
Обсудить проект

Реализованные проекты

Vittoria
Мебельная фабрика
Требуемый функционал:
  • Обработка входящих звонков и заявок с различных источников
  • Предварительный расчет стоимости шкафов, дверей и прочей мебели
  • Закрытие клиента на встречу с дизайнером
  • Ведение всех заявок в CRM системе
  • Составление расписания для дизайнеров
  • Обзвон клиентов, после выезда дизайнера, с целью контроля качества
Прослушать пример звонка

Другие примеры работ

СДЭК

Цель звонка:
Выявить интерес в междугородних отправках, уточнить информацию об отправлениях и закрыть на созвон со специалистом

  • Звонков: 2000
  • Лид: 87
  • Конверсия: 4.3%
  • Процент выхода на ЛПР: 40%

8h

Цель звонка:
Выявить интерес к размещению на новой площадке для туроператоров. Закрытие на последующий созвон со специалистом

  • Звонков: 1550
  • КПЛПР: 152
  • Лид: 242
  • Конверсия: 15,6%
  • Процент выхода на ЛПР: 36%

Источник жизни

Цель звонка:
Выявить интерес к закупкам белой глины и закрытие на последующий созвон со специалистом

  • Звонков: 750
  • КПЛПР: 144
  • Лид: 37
  • Конверсия: 4,9%
  • Процент выхода на ЛПР: 45,3%

Рысь Клапан ИОН

Цель звонка:
Прозвонить по холодной базе, рассказать застройщикам и монтажникам новых приточных вентиляционных клапанах и дальнейшая отправка презентации и назначение созвона со специалистом завода

  • Звонков: 2700
  • КПЛПР: 246
  • Лид: 314
  • Конверсия: 11,6%
  • Процент выхода на ЛПР: 33.2%

Мега Транс

Цель звонка:
Выявить интерес к междугородним грузоперевозкам и взять заявку на просчет маршрута

  • Звонков: 1000
  • Просчетов: 78
  • Конверсия: 7,8%
  • Процент выхода на ЛПР: 35%

Облачные решения

Цель звонка:
Привлечь участников на вебинар по обслуживанию вентиляционного оборудования

  • Звонков: 1200
  • Заявок на вебинар: 300
  • Конверсия: 30%
  • Процент выхода на ЛПР: 48%

Advegital

Цель звонка:
Выявить интерес в подключении к партнерской программе от веб студии

  • Звонков: 500
  • КПЛПР: 39
  • Лид: 64
  • Конверсия: 12.8%
  • Процент выхода на ЛПР: 38%

Юридическая компания ООО «БСР»

Цель звонка:
Выявить интерес в юридических услугах и договориться о проведении встречи под предлогом передачи сертификата номиналом 10 000 руб.

  • Компаний: 1400
  • КПЛПР: 190
  • Лид: 108
  • Договоров: 9
  • Выручка: 200 000 руб
  • Конверсия: 7.8%
  • Процент выхода на ЛПР: 41%

ГК СТ ГРУПП

Цель звонка:
Выявление интереса в закупке погрузчиков, штабелеров и прочей технике, уточнение технических параметров интересующей техники. Звонки велись по предоставленной заказчиком теплой базе

  • Звонков: 1800
  • КПЛПР: 112
  • Лид: 325
  • Конверсия: 18.2%
  • Выручка: 1 750 000 руб

Media-trast

Цель звонка:
Выявить интерес к рекламе на радио и договориться о проведении встречи под предлогом передачи сертфииката номиналом 5000 руб.

  • Звонков: 500
  • Встреч: 32
  • КПЛПР: 49
  • Конверсия: 6,4%
  • Процент выхода на ЛПР: 35,8%

Моспром

Цель звонка:
Выявить интерес к проведению сертификации в ближайшие несколько месяцев и закрытие на созвон со специалистом, для обсуждения специфики и условий работы

  • Звонков: 1250
  • КПЛПР: 131
  • Лид: 94
  • Конверсия: 7,5%
  • Процент выхода на ЛПР: 35,2%

Грани вкуса

Цель звонка:
Договориться о встрече для проведения дегустации новых сортов кофе и чая

  • Звонков: 300
  • Встреч: 12
  • КПЛПР: 13
  • Конверсия: 4%
  • Процент выхода на ЛПР: 30%

Из каких этапов состоит проект

Подготовка проекта

Проводим интервью с Заказчиком, вникаем в детали бизнеса, уточняем какие этапы взаимодействия проходит клиент, прежде чем оплачивает. Обучаем менеджеров по продажам, подготавливаем сценарии разговоров, базы и другие материалы.

Старт работы

Начинаем обзвон, подключаем куратора проекта для контроля менеджеров, а также доведения до идеального состояния скрипта продаж. Выполняем плановые показатели.

Оптимизация

Расширяемся и подбираем новый персонал для работы в отлаженной системе. Вы больше не переживаете о найме сотрудников, организации их рабочего места, а также об их обучении.

Отзывы

Услуги колл-центра

Холодные звонки и привлечение клиентов

Колл-центр DS group осуществляет подбор и создание базы потенциальных клиентов для вашей компании. При сборе мы учитываем вид деятельности компании, ее выручку и чистую прибыль, а также количество персонала, которое работает в компании.
После наш скриптолог подготавливает сценарий разговора и согласовывает его с вами. Менеджер колл-центра осуществляет обзвон с целью назначения встречи, либо уточнения текущей потребности с согласованием следующего звонка менеджера для расчета стоимости заказа.
Актуализация баз данных

Менеджеры колл-центра осуществляют массовый прозвон вашей базы клиентов в кратчайшие сроки и выявляют потребности у клиентов, осуществляют допродажи. Также мы помогаем разобрать и сегментировать базы данных для дальнейшего более эффективного их использования.
Обработка входящих звонков

Специалисты колл-центра обрабатывают входящие звонки, заявки с сайта и письма на почте. Менеджеры квалифицируют входящий трафик, помогают в выборе и заказе продуктов компании, включая консультирование по наличию и срокам исполнения. А при необходимости операторы переводят звонки на старших менеджеров компании.
Тайный звонок

Менеджеры колл-центра звонят под видом потенциального клиента в вашу компанию и проверяют сотрудников по следующим параметрам: общая оценка уровня обслуживания, оценка скорости реакции на звонок, оценка качества консультации. По итогу мы предоставляем детальный сегментированный отчет, а также предлагаем рекомендации по улучшению работы компании.

Свяжитесь с нами

Вы можете связаться с нами, используя форму представленную ниже.