Тайный звонок

Тайный звонок — это услуга, которая позволяет проверить качество обслуживания сотрудников компании. Это необходимо для того, чтобы убедиться, что клиенты получают высокий уровень сервиса и обслуживания. Услуга тайный звонок позволяет вам увидеть сильные и слабые стороны ваших отделов: недостаточное знание продукта или услуги, низкий уровень обслуживания, длительное время ожидания ответа или обработки заказа, недостаточное внимание к клиенту и другие.

Как проводятся «тайные звонки»?

Колл-центр позволяет провести анализ по десяткам пунктов и предоставить полноценную аналитику о качестве исполнения работ.

Подготовка

На старте Заказчик определяет ключевые параметры, которые он хочет проверить в рамках тайного звонка. Например, это может быть знание продукта, скорость обработки заказов, качество обслуживания и т.д.

Разработка легенды

Легенда должна быть простой и подходящей под постоянные запросы в отдел компании, чтобы не вызвать подозрений. При этом тайному покупателю самому нужно ориентироваться в теме услуги или товара, использовать сленговые выражения, местами глупить, если того требует ситуация — в общем вжиться в роль клиента.

Обзвон

После подготовки специалисты колл центра осуществляют тайный звонок в компанию и докладывают о результатах. DS group передает информацию в виде онлайн отчетов, которые могут использоваться для улучшения работы компании.

Постобработка

Также помимо звонка наш тайный покупатель продолжает вести общение по смс и Whatsapp, тем самым как можно глубже анализируя работу сотрудника и реакцию на те или иные действия. В процессе исполнения мы прорабатываем определенные возражения, отработку которых требуется проверить.

Какие преимущества дает использование тайного звонка?

Проверка конкурентов

Услугу тайный звонок можно использовать для оценки своих конкурентов, у нас обширный опыт прозвона предприятий с целью получения важной для работы отдела продаж информации, а именно мы можем получить: актуальные коммерческие предложения, акции, проговариваемые клиентам, а еще в процессе звонка можно оценить, каким образом другие компании выстраивают диалог, какие используют скрипты и хитрости для получения клиента.

Узнать о проблемных местах

Тайный звонок может помочь выявить слабые места в работе компании и помочь разработать программу обучения сотрудников, чтобы улучшить качество обслуживания.

Увеличить прибыль

Благодаря улучшению качества обслуживания и продукта компания может привлечь больше клиентов и увеличить прибыль.

Как лучше рассказать своему отделу о проведении «тайных звонков»?

Большинство заказчиков наших услуг как гром среди ясного неба объявляют в своей компании о том, что будут проходить звонки от тайных покупателей со стороны колл центра, а за неисполнение чек листов придут штрафы.

На короткой дистанции это работает, данный инструмент позволяет «взбодриться» и начать более подробно вести беседу с клиентом, однако не все будут воодушевлены ожиданием получения штрафа за каждое лишнее слово, это будет сковывать людей и не даст проявить свои навыки на полную.

Мы рекомендуем действовать немного иначе, а именно не только ругать, но и поощрять за качественный проход тайного покупателя, то есть гораздо эффективнее ввести некий бонус за отлаженную работу и соблюдение регламентов, таким образом вы дадите понять, что за работой следят, но за качество готовы платить.

В результате вашему персоналу будет гораздо легче принять нововведения от подобной услуги, а самые ответственные начнут трудиться с большим усилием и решать поставленные задачи.

Чем довольны клиенты DS group?

Детальная подготовка

Во время исполнения услуги тайного покупателя мы уделяем много времени деталям легенды. Особенно большой проблемой становится объявление самой компании отделам о их ближайшей или системной проверке.

Скрытность

В данном случае мы подготавливаем разные номера телефонов, голоса клиентов, время обзвона. За многолетний опыт работы сложилось понимание, как нужно представляться и какие выражения использовать, чтобы менеджер заказчика даже не обратил внимание на то, что происходит проверка оператором.

Умение работать с нестандартными возражениями

Также мы обучаем своих сотрудников путям отхода от сложнотехнических вопросов, которыми очень часто пользуются подготовленные к проверкам компании, данное умение позволяет существенно повысить качество оказываемой услуги.

Заключение

Тайный звонок — это эффективный инструмент для улучшения качества обслуживания и продукта компании, который позволяет выявить проблемы в работе сотрудников. При выборе колл центра необходимо учитывать надежность, опыт в проведении и наличие подробных отчетов о результатах. Менеджеры, которые осуществляют тайный звонок, должны обладать хорошими навыками коммуникации и знанием продукта или услуги, которую проверяют.

После проведения всех мероприятий компании нужно разработать программу обучения сотрудников, уделить внимание навыкам коммуникации, знанию продукта или услуги и скорости обработки заказов.