Тайный звонок

Колл-центр позволяет провести анализ по десяткам пунктов и предоставить полноценную аналитику о качестве исполнения работ. В том числе услугу тайный звонок можно использовать как инструмент анализа своих конкурентов, у нас обширный опыт прозвона предприятий с целью получения важной для работы отдела продаж информации, а именно актуальные коммерческие предложения, акции, проговариваемые клиентам.

В процессе звонка можно оценить, каким образом другие компании выстраивают диалог, какие используют скрипты и хитрости для получения клиента.

Одним из важных этапов услуги является подготовка к тайному звонку. Легенда должна быть простой и подходящей под постоянные запросы в отдел компании, чтобы не вызвать подозрений. 

При этом тайному покупателю самому нужно ориентироваться в теме услуги или товара, использовать сленговые выражения, местами глупить, если того требует ситуация - в общем вжиться в роль клиента. 

Также помимо звонка идеальный тайный покупатель продолжает вести общение по смс и Whatsapp, тем самым как можно глубже анализируя работу сотрудника и реакцию на те или иные действия. В процессе исполнения мы прорабатываем определенные возражения, отработку которых требуется проверить.

Большинство заказчиков наших услуг как гром среди ясного неба объявляют в своей компании о том, что будут проходить звонки от тайных покупателей со стороны колл центра, а за неисполнение чек листов придут штрафы.  

На короткой дистанции это работает, данный инструмент позволяет «взбодриться» и начать более подробно вести беседу с клиентом, однако не все будут воодушевлены ожиданием получения штрафа за каждое лишнее слово, это будет сковывать людей и не даст проявить свои навыки на полную. 

Мы рекомендуем действовать немного иначе, а именно не только ругать, но и поощрять за качественный проход тайного покупателя, то есть гораздо эффективнее ввести некий бонус за отлаженную работу и соблюдение регламентов, таким образом вы дадите понять, что за работой следят, но за качество готовы платить. 

В результате вашему персоналу будет гораздо легче принять нововведения от подобной услуги, а самые ответственные начнут трудиться с большим усилием и решать поставленные задачи

Во время исполнения услуги тайного покупателя мы уделяем много времени деталям легенды. Особенно большой проблемой становится объявление самой компании отделам о их ближайшей или системной проверке. 

В данном случае мы подготавливаем разные номера телефонов, голоса клиентов, время обзвона. За многолетний опыт работы сложилось понимание, как нужно представляться и какие выражения использовать, чтобы менеджер заказчика даже не обратил внимание на то, что происходит проверка оператором. 

Также мы обучаем своих сотрудников путям отхода от сложнотехнических вопросов, которыми очень часто пользуются подготовленные к проверкам компании, данное умение позволяет существенно повысить качество оказываемой услуги