Организация колл‑центра в Москве

Колл-центр — это централизованное подразделение, занимающееся обработкой входящих и исходящих телефонных звонков, а также электронных сообщений. Организация колл-центра может быть важной частью бизнес-плана любой компании в Москве или другом городе, так как он может улучшить взаимодействие с клиентами и повысить продажи.

В данной статье мы рассмотрим ключевые методы организации и управления колл-центром, а также альтернативы в виде найма готового контакт центра на аутсорсинге.

Обсудить проект

Бесплатно составим скрипт звонка и соберем базу юр. лиц

ОБСУДИТЬ ПРОЕКТ

Порядок создания колл центра

Первым шагом при организации колл-центра является определение целей его работы. Это позволит точнее понимать, какой тип колл-центра вам нужен, каким образом его нужно организовать и каких сотрудников нанимать. Например, колл-центр может быть организован для обработки входящих звонков клиентов с целью решения их проблем, консультации или получения заказов.

Найм персонала

После того, как цели колл-центра определены, необходимо нанять сотрудников. При этом необходимо учитывать квалификацию кандидатов, а также их способности работать в коллективе и умение общаться с клиентами. Не стоит забывать, что сотрудники контакт центра являются лицом компании перед клиентами.

Система обработки

Одним из важных аспектов работы колл-центра является определение системы обработки звонков. Это может быть автоматическая система ответов на звонки, система распределения звонков по сотрудникам в зависимости от их специализации, система записи звонков и прочее. Команда DS group поможет вам внедрить CRM системы для решения всех задач.

Обучение персонала

Обучение персонала является важным элементом работы колл-центра. Это позволит сотрудникам научиться работать с программным обеспечением и общаться с клиентами. Также необходимо обучить сотрудников правилам обработки звонков, а также правилам безопасности. При этом не забудьте снабдить их скриптами и доступом к базе знаний.

Оценка работы

Чтобы улучшать работу колл-центра, необходимо регулярно оценивать его работу. Это может быть выполнено через мониторинг звонков, опросы клиентов или сбор отзывов через электронные формы. Это позволит выявить проблемы в работе колл-центра и внести необходимые изменения.

Оптимизация процессов

Для оптимизации работы колл-центра можно использовать методы Lean Six Sigma. Они помогут улучшить качество обработки звонков, уменьшить время ожидания клиентов и сократить затраты на обслуживание. Это позволит улучшить удовлетворенность клиентов и повысить продуктивность сотрудников колл-центра.

Система мотивации сотрудников

Система мотивации сотрудников является важным аспектом работы колл-центра. Мотивированные сотрудники работают более продуктивно и лучше обслуживают клиентов. Возможным способом мотивации является оплата по результатам работы, KPI, бонусы, премии, программы обучения и развития.

Работа с клиентами

Колл-центр должен быть ориентирован на работу с клиентами. Это означает, что сотрудники должны быть обучены правильному общению с клиентами, уметь решать их проблемы и обрабатывать заказы. Также необходимо внедрить систему обратной связи с клиентами для улучшения качества обслуживания.

Система безопасности

Колл-центр должен обеспечивать безопасность клиентов и сотрудников. Это означает, что необходимо использовать защищенные каналы связи, а также контролировать доступ к базе данных клиентов. Также необходимо обучать сотрудников правилам безопасности и контролировать их соблюдение.

Готовое решение от колл центра DS group

Предприя достаточно часто не имеют времени и ресурсов для исполнения перечисленных выше пунктов, в этом случае вы можете получить готовое решение в виде удаленного колл центра. Специалисты DS group работают с 2019 года и смогли внедрить все самые актуальные методики и системы продаж.

Обращаясь в колл центр вы экономите несколько месяцев на создании своего и чаще всего получаете полностью готовое решение “под ключ”, так как за эти годы мы успели поработать с более чем 300 разными предприятиями и для вас, вероятнее всего, уже есть отлаженная система, которую нужно будет только скорректировать под вашу компанию в Москве или другом регионе России и ближнего зарубежья. Обратитесь к менеджеру, который сможет вас детально проконсультировать и рассчитать стоимость внедрения.

Введите телефон и мы перезвоним вам прямо сейчас!

У вас остались вопросы?

Выбирайте систему, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса. Учитывайте размер компании, количество клиентов и особенности вашей продукции или услуг. Вы можете позвонить менеджеру DS group 7 (383) 312-03-69, и он подберет оптимальное решение.
Заранее подготовьте список возможных возражений и убедительные аргументы, которые помогут убедить клиента в покупке товара или услуги.
Существует множество программ и систем управления продажами, таких как Salesforce, AMO CRM, Bitrix24 и другие, которые помогают автоматизировать процесс продаж и управления базой данных.
Для телефонных продаж необходимы навыки эффективной коммуникации, эмпатии, убеждения и аргументации. Каждый специалист должен четко понимать, с какой целевой аудиторией он работает, какие у нее есть боли и как их можно закрыть.
Используйте системы управления продажами, скрипты, СРМ системы и автоматизируйте процесс продаж. Организуйте тренинги и семинары для сотрудников и мотивируйте их на достижение лучших результатов.
Да, наши менеджеры после диалога готовы отправлять на личные номера сообщения по почте, Whatsapp или смс.

Заключение

Организация и управление колл-центром может быть важной частью бизнес-плана любой компании. Для того чтобы успешно организовать колл-центр, необходимо определить цели его работы, нанять подходящий персонал, определить систему обработки звонков, обучить персонал, оптимизировать процессы, мотивировать сотрудников, работать с клиентами и обеспечить безопасность.

Успешное управление колл-центром поможет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить продажи как в Москве, так и в других городах.

Условия работы и тарификация

Тарифицируется состоявшийся диалог с клиентом с поминутной тарификацией (недозвоны не учитываются)

Предоставляются выделенные сотрудники
(параллельно не работают на другом проекте)

Тариф
Стоимость
0
Обсудить проект

Реализованные проекты

Vittoria
Мебельная фабрика
Требуемый функционал:
  • Обработка входящих звонков и заявок с различных источников
  • Предварительный расчет стоимости шкафов, дверей и прочей мебели
  • Закрытие клиента на встречу с дизайнером
  • Ведение всех заявок в CRM системе
  • Составление расписания для дизайнеров
  • Обзвон клиентов, после выезда дизайнера, с целью контроля качества
Прослушать пример звонка

Другие примеры работ

СДЭК

Цель звонка:
Выявить интерес в междугородних отправках, уточнить информацию об отправлениях и закрыть на созвон со специалистом

  • Звонков: 2000
  • Лид: 87
  • Конверсия: 4.3%
  • Процент выхода на ЛПР: 40%

8h

Цель звонка:
Выявить интерес к размещению на новой площадке для туроператоров. Закрытие на последующий созвон со специалистом

  • Звонков: 1550
  • КПЛПР: 152
  • Лид: 242
  • Конверсия: 15,6%
  • Процент выхода на ЛПР: 36%

Источник жизни

Цель звонка:
Выявить интерес к закупкам белой глины и закрытие на последующий созвон со специалистом

  • Звонков: 750
  • КПЛПР: 144
  • Лид: 37
  • Конверсия: 4,9%
  • Процент выхода на ЛПР: 45,3%

Рысь Клапан ИОН

Цель звонка:
Прозвонить по холодной базе, рассказать застройщикам и монтажникам новых приточных вентиляционных клапанах и дальнейшая отправка презентации и назначение созвона со специалистом завода

  • Звонков: 2700
  • КПЛПР: 246
  • Лид: 314
  • Конверсия: 11,6%
  • Процент выхода на ЛПР: 33.2%

Мега Транс

Цель звонка:
Выявить интерес к междугородним грузоперевозкам и взять заявку на просчет маршрута

  • Звонков: 1000
  • Просчетов: 78
  • Конверсия: 7,8%
  • Процент выхода на ЛПР: 35%

Облачные решения

Цель звонка:
Привлечь участников на вебинар по обслуживанию вентиляционного оборудования

  • Звонков: 1200
  • Заявок на вебинар: 300
  • Конверсия: 30%
  • Процент выхода на ЛПР: 48%

Advegital

Цель звонка:
Выявить интерес в подключении к партнерской программе от веб студии

  • Звонков: 500
  • КПЛПР: 39
  • Лид: 64
  • Конверсия: 12.8%
  • Процент выхода на ЛПР: 38%

Юридическая компания ООО «БСР»

Цель звонка:
Выявить интерес в юридических услугах и договориться о проведении встречи под предлогом передачи сертификата номиналом 10 000 руб.

  • Компаний: 1400
  • КПЛПР: 190
  • Лид: 108
  • Договоров: 9
  • Выручка: 200 000 руб
  • Конверсия: 7.8%
  • Процент выхода на ЛПР: 41%

ГК СТ ГРУПП

Цель звонка:
Выявление интереса в закупке погрузчиков, штабелеров и прочей технике, уточнение технических параметров интересующей техники. Звонки велись по предоставленной заказчиком теплой базе

  • Звонков: 1800
  • КПЛПР: 112
  • Лид: 325
  • Конверсия: 18.2%
  • Выручка: 1 750 000 руб

Media-trast

Цель звонка:
Выявить интерес к рекламе на радио и договориться о проведении встречи под предлогом передачи сертфииката номиналом 5000 руб.

  • Звонков: 500
  • Встреч: 32
  • КПЛПР: 49
  • Конверсия: 6,4%
  • Процент выхода на ЛПР: 35,8%

Моспром

Цель звонка:
Выявить интерес к проведению сертификации в ближайшие несколько месяцев и закрытие на созвон со специалистом, для обсуждения специфики и условий работы

  • Звонков: 1250
  • КПЛПР: 131
  • Лид: 94
  • Конверсия: 7,5%
  • Процент выхода на ЛПР: 35,2%

Грани вкуса

Цель звонка:
Договориться о встрече для проведения дегустации новых сортов кофе и чая

  • Звонков: 300
  • Встреч: 12
  • КПЛПР: 13
  • Конверсия: 4%
  • Процент выхода на ЛПР: 30%

Из каких этапов состоит проект

Подготовка проекта

Проводим интервью с Заказчиком, вникаем в детали бизнеса, уточняем какие этапы взаимодействия проходит клиент, прежде чем оплачивает. Обучаем менеджеров по продажам, подготавливаем сценарии разговоров, базы и другие материалы.

Старт работы

Начинаем обзвон, подключаем куратора проекта для контроля менеджеров, а также доведения до идеального состояния скрипта продаж. Выполняем плановые показатели.

Оптимизация

Расширяемся и подбираем новый персонал для работы в отлаженной системе. Вы больше не переживаете о найме сотрудников, организации их рабочего места, а также об их обучении.

Отзывы

Услуги колл-центра

Холодные звонки и привлечение клиентов

Колл-центр DS group осуществляет подбор и создание базы потенциальных клиентов для вашей компании. При сборе мы учитываем вид деятельности компании, ее выручку и чистую прибыль, а также количество персонала, которое работает в компании.
После наш скриптолог подготавливает сценарий разговора и согласовывает его с вами. Менеджер колл-центра осуществляет обзвон с целью назначения встречи, либо уточнения текущей потребности с согласованием следующего звонка менеджера для расчета стоимости заказа.

Актуализация баз данных

Менеджеры колл-центра осуществляют массовый прозвон вашей базы клиентов в кратчайшие сроки и выявляют потребности у клиентов, осуществляют допродажи. Также мы помогаем разобрать и сегментировать базы данных для дальнейшего более эффективного их использования.

Тайный звонок

Менеджеры колл-центра звонят под видом потенциального клиента в вашу компанию и проверяют сотрудников по следующим параметрам: общая оценка уровня обслуживания, оценка скорости реакции на звонок, оценка качества консультации. По итогу мы предоставляем детальный сегментированный отчет, а также предлагаем рекомендации по улучшению работы компании.

Свяжитесь с нами

Вы можете связаться с нами, используя форму представленную ниже.