Автоматизация колл-центра

Колл-центр
Статьи
Автоматизация колл-центра

Рассмотрим, как автоматизация колл-центра способствует повышению эффективности бизнеса и улучшению клиентского опыта.

Обсудить проект

Бесплатно составим скрипт звонка и соберем базу юр. лиц

Автоматизация колл-центра: что это такое?

Автоматизация колл-центра представляет собой использование технологий и программных решений CRM для оптимизации и улучшения процессов в колл-центре. Это включает в себя автоматизацию обработки звонков, управление данными клиентов, аналитику и другие аспекты операций контактного центра.

Программное обеспечение для колл-центра: основные возможности

IVR-системы: интерактивные голосовые меню позволяют клиентам самостоятельно выбирать опции и получать информацию без участия оператора.
Системы маршрутизации звонков: автоматическое направление звонков к наилучшему доступному оператору в зависимости от его навыков и загруженности.
CRM-системы: управление взаимоотношениями с клиентами Битрикс24, АМОСРМ и другие помогают операторам получать доступ к информации о клиентах, что повышает персонализацию обслуживания.
Чат-боты: автоматизированные чат-агенты способны обрабатывать запросы и предоставлять информацию в реальном времени.
Аналитика и отчетность ROI стат и другие: сбор и анализ данных для оценки эффективности работы колл-центра и выявления областей для улучшения.

Преимущества автоматизации колл-центра для бизнеса

Повышение эффективности: автоматизация устраняет рутинные задачи, что позволяет операторам более эффективно решать сложные вопросы клиентов.
Улучшение обслуживания клиентов: персонализированный подход и быстрый доступ к информации позволяют оперативнее решать вопросы клиентов.
Сокращение ошибок: автоматическая обработка данных снижает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором, чаще всего системы управления замкнуты и не дают сделать оператору действие без завершения предыдущей задачи.
Экономия времени и ресурсов: автоматизация уменьшает время на обработку звонков, что позволяет более эффективно использовать ресурсы колл-центра.

Программы для колл-центра: как выбрать подходящее решение?

Определите потребности: оцените требования вашего бизнеса и колл-центра для выявления конкретных функциональных возможностей, необходимых в программном обеспечении.
Исследуйте рынок: изучите различные СРМ программы для колл-центра, сравните их характеристики, отзывы пользователей и цены.
Интеграция с существующими системами: убедитесь, что выбранное программное обеспечение может легко интегрироваться с другими системами, используемыми в вашем бизнесе.
Обеспечение безопасности данных: уделяйте внимание вопросам безопасности данных, особенно при работе с чувствительной информацией клиентов. Проводите регулярное сохранение данных.

Альтернативное решение

Автоматизация собственного колл-центра не единственное решение для повышения эффективности звонков. Вы можете воспользоваться услугами колл-центра полного цикла на аутсорсе. Удалённый контакт‑центр значительно сокращает время на исполнение различных задач, таких как увеличение объемов продаж или улучшение качества обслуживания. Обычно услуги аутсорсингового колл‑центра обходятся дешевле, чем содержание собственного отдела. Современные технологии позволяют легко контролировать работу удаленного колл‑центра, предоставляя записи переговоров и онлайн-отчетность в режиме реального времени.
Подробнее о услугах колл-центра: https://groupds.ru/⁠⁠

Заключение

Автоматизация колл-центра – это неотъемлемая часть стратегии современного бизнеса. Программное обеспечение для колл-центра предоставляет широкий спектр возможностей для оптимизации операций, улучшения клиентского опыта и повышения эффективности работы. Выбирая программу для колл-центра, бизнес может добиться более высокого уровня обслуживания клиентов и достичь новых высот в сфере клиентоориентированного взаимодействия.

Услуги колл-центра

Холодные звонки и привлечение клиентов

Колл-центр DS group осуществляет подбор и создание базы потенциальных клиентов для вашей компании. При сборе мы учитываем вид деятельности компании, ее выручку и чистую прибыль, а также количество персонала, которое работает в компании.
После наш скриптолог подготавливает сценарий разговора и согласовывает его с вами. Менеджер колл-центра осуществляет обзвон с целью назначения встречи, либо уточнения текущей потребности с согласованием следующего звонка менеджера для расчета стоимости заказа.

Актуализация баз данных

Менеджеры колл-центра осуществляют массовый прозвон вашей базы клиентов в кратчайшие сроки и выявляют потребности у клиентов, осуществляют допродажи. Также мы помогаем разобрать и сегментировать базы данных для дальнейшего более эффективного их использования.

Обработка входящих звонков

Специалисты колл-центра обрабатывают входящие звонки, заявки с сайта и письма на почте. Менеджеры квалифицируют входящий трафик, помогают в выборе и заказе продуктов компании, включая консультирование по наличию и срокам исполнения. А при необходимости операторы переводят звонки на старших менеджеров компании.

Тайный звонок

Менеджеры колл-центра звонят под видом потенциального клиента в вашу компанию и проверяют сотрудников по следующим параметрам: общая оценка уровня обслуживания, оценка скорости реакции на звонок, оценка качества консультации. По итогу мы предоставляем детальный сегментированный отчет, а также предлагаем рекомендации по улучшению работы компании.

Из каких этапов состоит проект

Подготовка проекта

Проводим интервью с Заказчиком, вникаем в детали бизнеса, уточняем какие этапы взаимодействия проходит клиент, прежде чем оплачивает. Обучаем менеджеров по продажам, подготавливаем сценарии разговоров, базы и другие материалы.

Старт работы

Начинаем обзвон, подключаем куратора проекта для контроля менеджеров, а также доведения до идеального состояния скрипта продаж. Выполняем плановые показатели.

Оптимизация

Расширяемся и подбираем новый персонал для работы в отлаженной системе. Вы больше не переживаете о найме сотрудников, организации их рабочего места, а также об их обучении.

У вас остались вопросы?

Подготовка занимает от 3 до 7 дней, все зависит от типа проекта и наличия у Заказчика материалов для работы. Есть примеры, когда работу начинали всего спустя сутки после обращения

Да, мы работаем в СРМ системах Заказчика, знакомы с АМО, Битрикс24, Сбис СРМ, YCLIENTS. Более того, мы сами являемся сертифицированным партнером Битрикс24, настраиваем системы продаж, автоматизируем бизнес процессы

В любом проекте мы предоставляем возможность прослушать в режиме реального времени все переговоры менеджеров, а также у вас есть доступ к личному кабинету с результатами обзвона

У нас работают сотрудники с опытом продаж от 2 лет. Раз в квартал мы проводим повышение квалификации. Каждого менеджера перед стартом проекта представитель Заказчика может лично проверить и только после того, как убедится в качестве исполнения, наш сотрудник уходит на линию. Также куратор проекта следит за обзвоном и помогает в достижении плановых показателей

Да, мы работаем с оплатой за заявку(лид). Более того, с партнерами, с которыми работаем более полугода, мы начинаем сотрудничать с оплатой за процент от продаж

Да, наши менеджеры после диалога готовы отправлять на личные номера сообщения по почте, Whatsapp или смс