Оператор колл‑центра

Задачи, обязанности и роль в компании

Рассмотрим, что означает быть оператором колл-центра, какие обязанности с этим связаны и какие навыки необходимы для успешной работы в этой области.

Обсудить проект

Бесплатно составим скрипт звонка и соберем базу юр. лиц

ОБСУДИТЬ ПРОЕКТ

Оператор колл-центра – ключевой элемент в системе обслуживания клиентов, играющий важную роль в установлении и поддержании связи между компанией и её клиентами.

Оператор колл-центра: определение и роль

Оператор колл-центра – это специалист, ответственный за обработку входящих и исходящих звонков от клиентов компании. Роль оператора call центра заключается в предоставлении информации, решении проблем и обеспечении высокого уровня обслуживания.

Сотрудники колл-центра: как их называют и кто они

В мире колл-центров существует разнообразие терминов для обозначения сотрудников, выполняющих схожие обязанности:

  • Call менеджер: Синоним оператора колл-центра, отражающий основную задачу – эффективное управление телефонными звонками.

  • Колл менеджер: Аналогично call менеджеру, указывает на роль в управлении звонками и взаимодействии с клиентами.

  • Специалист Call центра: Обобщенный термин, описывающий профессионала, работающего в колл-центре.

Обязанности оператора колл-центра: что входит в рабочий процесс

Обязанности оператора колл-центра включают:

  1. Прием и обработку звонков: ответ на входящие звонки клиентов, консультирование, проведение расчетов стоимости продуктов или услуг.

  2. Холодные звонки: осуществление исходящих звонков с целью выявления интереса у клиента в том или ином продукте , в том числе проведение опросов.

  3. Консультации и решение проблем: предоставление клиентам необходимой информации, решение проблем и помощь в использовании продуктов или услуг компании.

  4. Ведение документации: запись основной информации о звонках, вопросах клиентов и предоставляемых решениях.

Что делает оператор колл-центра: его работа в деталях

Оператор колл-центра выполняет ряд функций:

  1. Оказание помощи и поддержки: помощь клиентам в понимании продуктов, решение технических проблем и обеспечение качественной поддержки.

  2. Поиск новых клиентов: подбор баз клиентов, а также обзвон по ним. Назначение встреч.
  3. Проведение опросов и анкетирование: осуществление опросов для получения обратной связи от клиентов и оценки уровня их удовлетворенности.

  4. Соблюдение протоколов и стандартов: следование установленным процедурам и правилам обслуживания клиентов, а также соблюдение конфиденциальности данных.

Оператор колл-центра: навыки и качества

  1. Коммуникационные навыки: эффективное владение устной и письменной коммуникацией для четкого и понятного общения с клиентами.

  2. Эмпатия и терпение: умение слушать клиентов, проявление понимания и терпения в решении их вопросов.

  3. Техническая грамотность: основное понимание используемых систем и технологий для обработки звонков.

Заключение

Работа оператора колл-центра несет в себе важную миссию – обеспечение качественного обслуживания клиентов и поддержание высокого стандарта коммуникации. Навыки, эмпатия и техническая грамотность делают эту профессию ключевой для успешного функционирования колл-центра и долгосрочных отношений с клиентами.

Услуги колл-центра

Холодные звонки и привлечение клиентов

Колл-центр DS group осуществляет подбор и создание базы потенциальных клиентов для вашей компании. При сборе мы учитываем вид деятельности компании, ее выручку и чистую прибыль, а также количество персонала, которое работает в компании.
После наш скриптолог подготавливает сценарий разговора и согласовывает его с вами. Менеджер колл-центра осуществляет обзвон с целью назначения встречи, либо уточнения текущей потребности с согласованием следующего звонка менеджера для расчета стоимости заказа.

Актуализация баз данных

Менеджеры колл-центра осуществляют массовый прозвон вашей базы клиентов в кратчайшие сроки и выявляют потребности у клиентов, осуществляют допродажи. Также мы помогаем разобрать и сегментировать базы данных для дальнейшего более эффективного их использования.

Обработка входящих звонков

Специалисты колл-центра обрабатывают входящие звонки, заявки с сайта и письма на почте. Менеджеры квалифицируют входящий трафик, помогают в выборе и заказе продуктов компании, включая консультирование по наличию и срокам исполнения. А при необходимости операторы переводят звонки на старших менеджеров компании.

Тайный звонок

Менеджеры колл-центра звонят под видом потенциального клиента в вашу компанию и проверяют сотрудников по следующим параметрам: общая оценка уровня обслуживания, оценка скорости реакции на звонок, оценка качества консультации. По итогу мы предоставляем детальный сегментированный отчет, а также предлагаем рекомендации по улучшению работы компании.

Из каких этапов состоит проект

Подготовка проекта

Проводим интервью с Заказчиком, вникаем в детали бизнеса, уточняем какие этапы взаимодействия проходит клиент, прежде чем оплачивает. Обучаем менеджеров по продажам, подготавливаем сценарии разговоров, базы и другие материалы.

Старт работы

Начинаем обзвон, подключаем куратора проекта для контроля менеджеров, а также доведения до идеального состояния скрипта продаж. Выполняем плановые показатели.

Оптимизация

Расширяемся и подбираем новый персонал для работы в отлаженной системе. Вы больше не переживаете о найме сотрудников, организации их рабочего места, а также об их обучении.

У вас остались вопросы?

Подготовка занимает от 3 до 7 дней, все зависит от типа проекта и наличия у Заказчика материалов для работы. Есть примеры, когда работу начинали всего спустя сутки после обращения
Да, мы работаем в СРМ системах Заказчика, знакомы с АМО, Битрикс24, Сбис СРМ, YCLIENTS. Более того, мы сами являемся сертифицированным партнером Битрикс24, настраиваем системы продаж, автоматизируем бизнес процессы
В любом проекте мы предоставляем возможность прослушать в режиме реального времени все переговоры менеджеров, а также у вас есть доступ к личному кабинету с результатами обзвона
У нас работают сотрудники с опытом продаж от 2 лет. Раз в квартал мы проводим повышение квалификации. Каждого менеджера перед стартом проекта представитель Заказчика может лично проверить и только после того, как убедится в качестве исполнения, наш сотрудник уходит на линию. Также куратор проекта следит за обзвоном и помогает в достижении плановых показателей
Да, мы работаем с оплатой за заявку(лид). Более того, с партнерами, с которыми работаем более полугода, мы начинаем сотрудничать с оплатой за процент от продаж
Да, наши менеджеры после диалога готовы отправлять на личные номера сообщения по почте, Whatsapp или смс

Отзывы

Свяжитесь с нами

Вы можете связаться с нами, используя форму представленную ниже.

Возможно вам интересно:

Возможно вам будет интересно организовать обработку входящих звонков и заявок?